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Über die Notwendigkeit der Kommunikation über soziale Medien braucht man nicht zu diskutieren, es sei denn Sie betreiben reine B2B-Geschäfte. Facebook und Twitter sollten ein fester Bestandteil der Social-Media-Strategie innerhalb des Marketing-Mixes sein. Zunehmend nutzen Ihre Fans und Follower auch den schnellen und einfachen Weg der Kontaktaufnahme über solche Dienste. Was Sie im Dialog mit Ihren Kunden über Social-Media Kanäle beachten sollten erläutern wir in einigen Grundregeln.
Professionelles und einheitliches Auftreten
Verwenden Sie keine lockeren Sprach- und Schreibstil, sondern schreiben Sie so wie bei der üblichen Kundenkorrespondenz per Mail oder Brief. Wenn mehrere Personen die sozialen Netzwerke betreuen sollten Sie sich einen Richtlinienkatalog erstellen.
Reagieren Sie schnell und auf jede Anfrage
Antworten Sie auf alle Anfragen und Kommentare spätestens innerhalb von 24 Stunden. Die moderne Kommunikation hat zwar viele Vorteile, jedoch wird aber auch eine schnelle Reaktionszeit erwartet.
Antworten Sie individuell
So unterschiedlich Ihre Kunden und Anfragen sind, so individuell sollten Sie auch antworten. Vermeiden Sie es immer wieder die gleichen Phrasen zu kopieren.
Kritiken nicht ungeachtet lassen oder gar löschen
Nicht immer sind Mitteilungen positiv. Anstatt diese zu ignorieren versuchen Sie das Problem mit dem Kunden zu klären. Machen Sie nicht den Fehler die Kommentare zu löschen, das ist unprofessionell und führt nur zu noch mehr Ärger.
Verzetteln Sie sich nicht
Nicht immer muss man auf Nachrichten antworten, erst recht nicht, wenn ein Thema erledigt ist. Steigen Sie auch nicht zu tief in die Diskussion mit einem Kunden ein, greifen Sie dann lieber zum Telefon und klären Sie Sache persönlich.
Veröffentlichen Sie positive Kommentare
Scheuen Sie sich nicht positive Kritik auch für Ihre Werbung zu nutzen und veröffentlichen Sie diese auf Ihren sozialen Plattformen oder Ihrer Webseite.
