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Ein leidiges, teures und oft unvermeidbar geglaubtes Problem im eCommerce: Die Retouren. Das Verbraucherrecht erlaubt es jedem Kunden im Internet bestellte Waren (keine digitalen und individuell hergestellte Güter) innerhalb von 14 Tagen an den Händler zurückzusenden. Retourenquoten in der Bekleidungsindustrie von 50% und mehr sind keine Seltenheit.
Auf der einen Seite ist das natürlich erfreulich für den Kunden, denn dieser kann die Artikel zu Hause ausprobieren und bei Nichtgefallen retournieren, auf der anderen Seite unerfreulich für den Händler der bei Retouren automatisch mehr Aufwand hat. Auch wenn sich Retouren nicht ganz vermeiden lassen, aber mit diesen Tipps lässt sich die Retourenquote verringern.
Gründe für Retouren gibt es viele, einerseits verursacht durch den Kunden, andererseits verursacht durch den Shopbetreiber:
- Artikel gefällt nicht
- Artikel passt nicht
- Mehrere Varianten bestellt
- Artikel beschädigt oder defekt
- Falsch bestellt
- Keine echte Kaufabsicht
- Artikel entspricht nicht der Produktbeschreibung
- Falscher Artikel geliefert
- Doppelkauf
- Zu lange Lieferzeit
- Unvollständige Lieferung
- Doppelte Lieferung
Anhand der Auflistung kann man erkennen an welchen Stellen es aus Sicht des Shopbetreibers Optimierungsbedarf gibt: Am Shop und am Versand. Hier einige Tipps wie Sie Ihre Retourenquote senken können.
Optimierungen am Shop
- Erstellen Sie eine ausführliche Produktbeschreibung
- Nutzen Sie große Produktbilder mit mehreren Ansichten und wenn möglich Videos
- Erlauben Sie Kundenbewertungen
Optimierungen am Versand
- Zeigen Sie bei jedem Produkt die Lieferfähigkeit an
- Zeigen Sie bei jedem Produkt die Lieferzeit an
- Versenden Sie innerhalb der angegebenen Lieferzeit
Optimieren Sie ständig Ihren Shop und Ihre Prozesse. Analysieren Sie die Retourengründe, bitten Sie dazu Ihre Kunden einen kurzen Fragebogen auszufüllen. Als allerletzten Schritt können Sie sich überlegen, ob Sie Kunden die zu oft retournieren ermahnen oder drehen Sie den Spieß einfach mal um, wer nicht retourniert bekommt z.B. einen Gutschein für seinen nächsten Einkauf.
Wie gehen Sie mit Retouren um, haben Sie noch weitere Ideen? Wir freuen uns auf Ihr Feedback.
